Por: Lilia Calvo Echeverría.
CEO de La Marca, agencia de Marketing & Comunicación.
Experta en Marketing.
@lamarcamc
Retener a los clientes es, sin duda alguna, una acción mucho más rentable que desarrollar estrategias para obtener nuevos compradores; esta es la razón por la que poner al cliente en el centro de todo y ofrecerle un excelente servicio debe ser la premisa de toda compañía.
Defraudar las expectativas de los clientes; no saber escuchar y carecer de empatía; y, la falta de flexibilidad en procesos de soporte, son las tres principales razones por las que los clientes abandonan una compañía y buscan otras opciones dentro del sector.
Las personas tienden a forjarse unas expectativas de atención que al no cumplirse causan malestar y desencanto. Por eso, hacer promesas que no se pueden cumplir, son el peor error. Los ejemplos más recurrentes podrían ser: incumplimientos en fechas de entrega, promesas de calidad del producto o fallas en la comunicación entre las partes.
La empatía y la escucha activa son cualidades que se esperan de cualquier tipo de relación interpersonal, incluyendo, la relación con los vendedores o asesores. Así que es sumamente importante, que se note un claro esfuerzo por prestar atención a lo que menciona el cliente, ponerse en sus zapatos y comprender la situación para buscar respuestas acertadas y evitar fallas en la comunicación. Por su parte, la falta de flexibilidad hace que las áreas encargadas del soporte muestren actitudes y capacidades poco resolutivas y analíticas, convirtiéndose en robots que no proponen mejoras ni generan soluciones de cara al cliente.
Otros errores frecuentes en servicio al cliente, tienen que ver con la falta de conocimiento de los vendedores o asesores sobre el producto o servicio que la empresa ofrece, el poco uso de la tecnología que permita mantener una comunicación clara y rápida en los distintos canales de comunicación existentes entre la empresa y el cliente, formularios en páginas web que no ofrecen respuesta o incluso, perfiles en redes sociales sin un responsable con habilidades comunicativas ni suficiente información de la empresa que mantenga la interacción con inmediatez, precisión y simpatía.
Reconocer las fallas en algún proceso o las cometidas por los empleados pueden ser tareas difíciles, pero, que la empresa evada su responsabilidad es un error que también hará que los clientes se alejen al verse enfrentados a discusiones inútiles que no terminan en ningún lado. Esto también conllevará a caer en un error frecuente, el no cuidar la reputación de la empresa, al complicar los procesos más de la cuenta y motivando, sin querer, al cliente a generar denuncias públicas y/o legales, cuando seguramente sería más económico enmendar su error.
Por último, es importante analizar metodologías que le permitan a la compañía mantener estrategias que ofrezcan un mejor servicio al cliente, anticipando sus necesidades y deseos, y analizando las interacciones realizadas; por lo que es también un error no contar con un CRM o Software de Gestión de Relaciones con los Clientes; así como, no contar con herramientas de monitoreo y medición de la satisfacción del cliente. Analizar un indicador como el Net Promoter Score, permitirá conocer la realidad de la empresa e implementar acciones de mejora antes de que sea muy tarde. También, pueden utilizarse encuestas a través de miles de herramientas online que además de ayudar a medir la labor, permiten que el cliente se sienta vinculado a la compañía, al entender que se busca conocer su valiosa opinión.
En definitiva, el servicio al cliente debe ser un objetivo primordial de cada uno de los integrantes de la compañía, y no caer en estos errores es lo único que podrá asegurar que deje de ser un talón de Aquiles en la incansable búsqueda de permanecer en el mercado y ser competitivos, y por el contrario, se convertirá en la principal estrategia de diferenciación entre tanta oferta para alcanzar el posicionamiento de marca esperado y lograr exitosos resultados en sus ventas.
En un mercado publicitario altamente competitivo, Marca Comunicaciones emerge como un faro de excelencia y creatividad, consolidándose como la principal empresa de publicidad en la ciudad de Barranquilla. Con una trayectoria de innovación y un enfoque centrado en el cliente, la agencia ha logrado ganarse la confianza de una amplia cartera de clientes locales y regionales.
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